복잡한 상담원 연결, "이제 쉽게 말로 해요!"

복잡한 상담원 연결, "이제 쉽게 말로 해요!"

 

교보생명, 말로 하는 ‘음성인식 ARS 서비스’ 오픈

 보험업계 최초… 고객 편의성 크게 높여

교보생명이 말로 하는 ‘음성인식 ARS 서비스’를 선보입니다.

교보생명은 고객이 전화 상담 시 보험서비스를 보다 쉽게 받을 수 있도록 ‘음성 인식 ARS 서비스’를 시행한다고 19일 밝혔습니다.

빠르고 편리한 고객상담을 통해 기존 ARS 방식의 번거로움을 개선하고 고객 만족도를 높이기 위한 것으로, 보험업계에서는 처음입니다.

‘음성인식 ARS 서비스’란 대표전화 자동응답시스템(ARS)에서 고객의 음성을 인식하고 의미를 판단해 고객이 원하는 업무로 즉시 안내하는 서비스를 말합니다.

 

예컨대, 고객이 교보생명 고객만족센터(☎ 1588-1001)로 전화해 ‘보험료 납입’, ‘보험계약대출’, ‘주소 변경’ 등 원하는 업무를 말하면 음성을 자동으로 인식해 해당 메뉴로 바로 연결되는 방식입니다.

복잡한 단계 없이 자연스럽게 대화를 나누듯 말 한마디로 원하는 서비스를 받을 수 있어 고객 편의성을 획기적으로 높였습니다.

지금까지는 단축버튼을 누르며 메뉴를 찾아가는 ‘버튼식 ARS 방식’으로, 원하는 서비스를 받으려면 4~5차례에 걸친 음성안내를 듣고 버튼을 눌러야 했습니다. 

교보생명 관계자는 “고객의 음성을 자동 인식해 전문상담원과 바로 연결해줌으로써 상담시간이 크게 단축됐다”며, “앞으로도 고객이 보다 빠르고 편리하게 상담 받을 수 있도록 지속적으로 시스템을 개선해 나갈 계획”이라고 말했습니다.

한편, 교보생명은 2013년 생보업계 최초로 고객만족센터에 ‘불만고객 상담 전용 채널 서비스’를 시작한 바 있다. ARS 메뉴에 ‘불만고객 상담 및 080 수신자부담 전화’를 신설해 고객들이 부담 없이 실시간으로 전문상담원과 통화할 수 있게 했습니다.