교보생명 변화의 시작, CS혁신협의체를 가다

봄꽃이 폈다 진지 얼마 안 된 것 같은데 계절은 빠르게 무더운 여름을 향해 달려가고 있습니다. 어색했던 2017년도 익숙해진 숫자가 되었고요. 정신없이 지나가는 세월 속에서도 교보생명은 더 나은 고객보장을 위해 노력하고 있는데요. 매 분기마다 시행되는 CS혁신협의체 활동으로 교보생명은 한 단계씩 도약하고 있어요. CS혁신협의체가 무엇인지, 그 활동에 대해 소개해드릴게요.

CS혁신협의체란?

교보생명만의 독특한 협의체인 ‘CS혁신협의체’는 무엇일까요? CS혁신협의체는 고객들이 요청하는 서비스, 제도, 프로세스 등과 관련된 사항들을 신속하게 해결하기 위해 논의하고, 이를 통해 고객 중심의 문화를 만들어 가고 있습니다. 교보생명은 고객 접점에서 조직원들이 해야 할 일을 정의하고, 관련 프로세스와 인프라를 꾸준히 개선해 왔어요. 또한 가입단계에서는 최첨단 생애 설계시스템으로 전문가 상담을 제공하고, 유지단계에서 자산 관리 상담 서비스, 헬스케어서비스 등 각종 로열티 프로그램을 제공하며, 지급단계에서 감성적 지급서비스를 지속적으로 제공하는 등 가입-유지-지급까지 모든 단계에서 균형 잡힌 고객보장 활동으로 고객만족도 상승을 위해 근본적으로 노력하는 협의체입니다.

CS혁신협의체는 어떻게 운영되는 것인가요?

CS혁신협의체의 운영 주체는 CS동아리예요. 전체적인 총괄 운영은 교보생명 본사의 전략기획팀에서 CS혁신협의체 운영 및 개선을 주관하고 있고, 의견을 내고 참여하는 주체는 CS동아리가 하는 것이죠. CS동아리는 FP지원단 또는 운영조직별로 고객서비스 개선 및 컨설턴트 영업환경 개선을 위해 만들어진 동아리예요.

분기별로 CS동아리 회의를 통해 업무 프로세스상 개선되어야 하는 점이나 고객 관점에서 불편한 회사 제도, 업계를 선도하는 서비스 제공을 위해 꼭 필요한 제도 등 다양한 의견들을 제출합니다.

그럼 담당 부서에서 요청된 의견을 검토해 분야별로 해당 부서로 전달하고, 해당 부서들은 이에 대한 개선 가능 여부를 답변하게 돼요. 만약 불가능하다면 그 이유에 대한 1차 답변을 해주고, 이 답변은 다시 본부 담당자를 통해 CS동아리 대표에게 전달돼 CS혁신협의체에서 논의를 하게 됩니다.

CS혁신협의체 개최 전, 본부별로 안건의 내용 및 답변을 확인하여 추가적인 개선이 필요한 사항을 확인하고 추가 안건 제기 혹은 이의제기를 위한 사전준비에 박차를 가합니다.

CS혁신협의체! 해결하지 못한 숙제를 풀어라

이렇게 사전 준비된 안건을 바탕으로 1박 2일 동안 계성원에서 CS혁신협의체가 진행돼요. 2017년 1차 CS혁신협의체는 지난 5월 17일과 18일에 진행됐어요. 준비된 50개의 안건에 대한 해결책을 찾기 위해 영업현장과 본사 담당자의 깊은 논의가 이뤄졌습니다.

전략기획팀 회의 주관으로 시작된 회의는 각 FP 본부별 대표자들이 준비된 안건을 설명하는 것으로 시작했어요. 안건 설명 후 미리 제공된 답변에 대해 본사 각 부서 담당자분들이 자세히 설명해주셨습니다. 글로 설명하기 힘든 내용은 추가 설명을 통해 안건을 제기하고, 이에 대한 해결 과제에 대한 토론이 이뤄졌습니다. 

50개의 다양한 안건이 있었지만 아직 확정되지 않은 회사 내부적인 내용이라 공개할 수 없는 게 아쉽습니다. 하지만 교보생명은 언제나 더 나은 영업환경과 업계 최고의 고객서비스를 제공하기 위해 끊임없이 준비하고 변화하고 있다는 것! 그 준비가 교보생명의 고객님께 꼭 피부로 와 닿는 변화가 되길 바랍니다.

CS혁신협의체, 말이 좀 어렵지만 현장에서 들려오는 고객의 목소리에 귀 기울이고 이를 해결하기 위해 끊임없이 노력하는 활동이라고 생각하시면 돼요. 언제나 고객의 입장에 서서 고객을 위하는 교보생명을 위해 더 많은 의견을 내주시고 항상 응원해주세요. 지금까지 가꿈사 사내필진 10기 김원재였습니다. 

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