감정노동자와 교보생명고객만족센터

｜감정노동자｜

 

안녕하세요! 저는 6월부터 교보생명 블로그 사내필진 3기로 활동하게 된 교보 긍정대마왕 이예순이라고 해요. 저는 고객만족센터의 24시간을 그려나가며 상담사들의 이야기를 풀어나갈 예정이에요. 교보생명 상담사들의 이야기! 많이 기대해주세요. 여러분 감정노동자라는 말을 들어보셨나요? 감정노동자란 무엇일까요?

 

 

여러분 감정노동자라는 말을 들어보신 적이 있나요?

‘감정노동자’란 단어 그대로 감정을 숨기고 배우가 연기하듯 감정을 숨긴 채 일하는 노동자를 말합니다. 처음으로 감정 노동이란 단어를 쓴 건 미국의 사회학자 앨리 러셀 혹실드인데요, 1983년＜감정 노동(The Managed Heart)＞이라는 저서에서 인간의 감정까지 상품화하는 현대사회의 단면을 감정노동이라고 표현했어요.

최근 유명 대기업 상무가 항공사 승무원에게 폭언한 사건이 있었죠? 이를 계기로 감정노동자 인권에 대한 관심이 커졌는데요. 임시국회에서도 감정노동 피해를 산업재해에 포함시키는 등 관련 법 개정이 추진되고 있다고 하니 반가운 소식이 아닐 수 없네요 ^^

 

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감정노동을 가장 많이 하는 직업은 무엇일까요?

 

최근 한국직업능력개발원에서 조사한 바로는 1위가 항공기 객실 승무원 2위는 홍보 도우미 및 판촉원 3위가 통신서비스 및 이동통신기 판매원으로 조사 되었습니다. 텔레마케터는 11위를 차지하고 있어요.

  

 

입사 전부터, 미소 짓는 교육을 받고, 자연스러운 웃음을 위해 성형수술도 마다하지 않는 감정 노동자들! 그들의 스트레스는 상상 이상일 것입니다. 스트레스는 만병의 근원이라고 하죠? 스트레스가 누적되고 쌓이면 생길 수 있는 질병 중에 대표적인 것이 우울증인데요, 우울증은 자살로도 이어지는 심각한 질병입니다. 그러므로 감정노동자들은 스스로 스트레스 해소에 힘을 써야 합니다.

아래 우울증 자가 진단서는 본인의 우울증 지수를 진단하여 자신을 점검해보고 이해하는데 도움이 될 거에요. 물론 테스트가 100% 정확하다고는 할 수 없지만 70점 이상이라면 전문가와 상담을 통해 정확한 진단을 받고 마음의 병이 있다면 치료해 나가는 것이 좋겠죠?

 

내용	아니다 또는 거의 그렇지 않다	때때로 그렇다	자주 그렇다	거의 항상 그렇다
나는 의욕이 없고 우울하고 슬프다	1	2	3	4
나는 하루 중 아침에 가장 기분이 좋다	4	3	2	1
나는 갑자기 울거나, 울고 싶을 때가 있다	1	2	3	4
나는 잠을 잘 못 자거나 아침에 일찍 깬다	1	2	3	4
나는 평상시와 같이 잘 먹는다	4	3	2	1
나는 이성과 이야기하고 함께 있기를 좋아한다.	4	3	2	1
나는 체중이 준 것 같다	1	2	3	4
나는 변비가 있다	1	2	3	4
심장이 평상시보다 빨리 뛰거나 두근거린다	1	2	3	4
나는 별 이유 없이 몸이 나른하고 피곤하다	1	2	3	4
내 정신은 이 전처럼 맑다	4	3	2	1
나는 어떤 일이든지 전처럼 쉽게 처리한다	4	3	2	1
나는 안절부절 해서 가만히 있을 수가 없다	1	2	3	4
나의 장래는 희망적이라고 느낀다	4	3	2	1
나는 평소보다 짜증이 많아졌다	1	2	3	4
나는 매사에 결단력이 있다고 생각한다	4	3	2	1
나는 유익하고 필요한 사람이라고 생각한다	4	3	2	2
나는 내 삶이 충만하고 의의가 있다고 느낀다	4	3	2	1
내가 죽어야 남들이 편할 것 같다	1	2	3	4
나는 전과 같이 즐겁게 일한다	4	3	2	1
합계점수

  

(50점 이하 – 우울증이 아닙니다 / 50점 이상 - 우울증 증세가 보입니다 / 60점 이상 - 중증 우울증입니다 / 70점 이상 - 즉각적인 치료가 필요합니다)

 

스트레스를 극복하려면 어떻게 해야 할까요?

 

 

다음은 스트레스 극복방법입니다.

아래와 같이 극복방법을 제시했지만, 사실 정답은 없어요. 자신에게 꼭 맞는 방법이 있다면 그것이 스트레스 해소에 가장 적합한 방법이 되겠지요!

 

1. 규칙적인 운동하기 2. 속으로 참지 않기

3. 최소 30분 이상 일광욕하기

4. 잘 웃기

5. 목욕하기

 

스트레스 해소에 좋은 음식

 

 

견과류

견과류 속에 있는 마그네슘은 급성 스트레스 시 분비되는 코르티솔이라는 호르몬의 분비를 억제시킨다고 합니다. 다만 견과류는 높은 칼로리 음식으로 하루 열 알 이상은 피하는 것이 좋습니다.

다크초콜릿

초콜릿은 엔도르핀을 생성하는 음식으로 적절히 먹으면 동맥혈압이 낮아지고 스트레스 호르몬 활동이 저하 된다고 합니다. 70%이상 카카오가 함유된 초콜릿으로 스트레스를 날리세요.

우유

우유를 따뜻하게 데워서 드셔 보세요. 우유에 함유된 트립토판이 세로토닌 분비를 촉진시켜 신진대사를 활발하게 해줍니다. 또한 우유 속에 들어 있는 칼슘, 마그네슘, 칼륨 등은 혈압을 낮춰주기도 하고 특히 칼슘은 신경을 안정시켜 줍니다.

홍차

홍차는 스트레스로 인한 감정 저하의 회복을 도와주고 기분 좋게 만들어 준다고 합니다. 연구에 따르면 꾸준히 홍차를 마셨을 때 스트레스 호르몬 수치가 낮아졌다고 합니다.

그 외에도 아이스크림 등 단 음식은 분노를 유발하는 호르몬 분비를 억제시킨다고 합니다. 다만 단 음식은 일반적으로 칼로리가 높기 때문에 살이 쪄서 받는 스트레스가 더 클 수 있으므로 주의 해야 합니다.

 

교보생명 고객만족센터를 소개합니다.

 

 

자, 그럼 감정노동을 잘 극복해내고 있는(!) 교보생명의 상담사들을 소개해 드릴게요!

교보생명 고객만족센터는 강남, 강북, 대구 이렇게 3곳에 위치하고 있고요, 약 700명의 상담사가 고객님이 만족하실 수 있도록 최선을 다하고 있답니다.

1평 남짓한 부스에서 수 많은 고객님들과 만나는 고객만족센터 상담사들은 교보생명에서 가장 감정노동을 많이 하고 있다고 해도 과언이 아니에요. 특히 그 중에서도 가장 감정노동의 압박이 큰 부서는 단연 서비스회복팀이 아닐까 싶어요.

 

 

서비스회복팀은 응대가 어려운 고객을 만난 상담사들이 SOS를 요청하면 이를 확인한 후 고객을 설득 시키는 등 고객만족센터 현장에서 불철주야 뛰고 있어요. 때론 고객에게 영문 모를 욕도 듣기도 하는 힘든 업무랍니다.

 

 

한 서비스회복매니저의 이야기를 들려드릴게요.

어떤 상담사의 SOS요청에 평소처럼 녹취 내용을 들어보고 고객이 원하는 것과 불만 사항 파악에 나섰답니다. 이번 고객의 불만은 ‘대출도 거절할거면서 왜 문자를 보냈는가’였데요. 어려운 형편에 대출을 신청했는데 신용등급이 낮아 거절을 당한 것에 상처를 받으신 거죠.

그래서 서비스회복매니저는 해당 부서에 대출 관련 내용을 다시 한 번 정확하게 확인하고 헤드셋을 썼습니다. 역시나 고객님은 화난 감정을 쏟아내기 시작했죠. 그 감정은 고스란히 매니저에게 비처럼 쏟아져요. 비 줄기가 마치 화살처럼 가슴에 박혀요.

그래도 감정노동자는 자신의 감정을 숨기고 오히려 고객의 감정을 이해하려고 노력하고 그 감정을 어루만져줘요. 그리고 최대한 고객을 위해 할 수 있는 방법에 대해 안내하기 시작해요. 신용등급 올리는 방법을 천천히 설명하니 고객도 매니저에게 고맙다는 말을 전해요.

다행이 이 고객님은 매니저와의 감정의 교류가 잘되어 좋게 해결이 되었어요. 고객님께 당장 필요한 대출은 해드릴 수 없었지만, 고객에게 최선을 다한 매니저를 알아 봐주는 고객의 감사하단 한마디가 감정노동자의 마음을 녹였어요. 이렇게 좋게만 해결된다면 참 좋겠지만, 사람 사는 게 말처럼 쉽지만은 않지요. 그래도 서비스회복 매니저들은 힘든 상황에서도 노력하고 최선을 다하고 있어요. 모든 서비스회복매니저님 마음으로 응원의 메시지를 보내요.

 

감정노동자! 감정에 시달린다고 해서 그 일을 그만 둘 수 없는 게 현실입니다. 피할 수 없으면 즐기라고 하던가요? 즐길 수 조차도 없다면 나만의 노력과 방법으로 그것을 극복하고 노력해야겠습니다.

세상의 모든 감정 노동자님들 모두 힘내세요! 파이팅!!