교보생명 고객만족센터의 특별한 하루

안녕하세요. 긍정대마왕입니다. 이제 제법 한기가 느껴지는 가을입니다. 거리에 떨어지는 낙엽을 보니 지난가을 이맘때를 생각하며 걸어 놓은 코트가 생각이 나네요.  

가을을 맞이하여 어떤 소식을 전할까 생각하다가 오늘은 지난 9월 강남고객만족센터에서 있었던 사랑 가득(듬뿍) 사진 콘테스트와 역할연기 경연대회를 소개해 드릴게요.

자신과 고객에 대해서 생각할 수 있었던 하루. 함께 살펴보실까요? 

 

사랑 가득(듬뿍)사진 Contest

사랑 가득(듬뿍) 사진 콘테스트는 강남고객만족센터에서 지난 9월 2일부터 13일까지 2주에 걸쳐 전시하였는데요. 처음엔 가족사랑 프로젝트의 Boom-Up 조성과 가족사랑의 의미를 되새기고, 상담사의 근무의욕 및 참여의식을 고취하고, 신바람 나는 고객만족센터의 문화조성을 위해 시행되었습니다.

그러나 지금은 가족사랑에 국한되어 있던 것이 점차 내 이웃과 동료, 친구 등 사람과 사람의 따듯한 사랑이야기로 넓혀져 지금의 사랑가득(듬뿍)사진 콘테스트로 바뀌었답니다.

이 행사는 2007년부터 매해 열리는 우리 센터의 전통이자 자랑이랍니다.

김영우 강남고객만족센터장님은 이번 행사를 통해 “그 동안의 업무로 인해 쌓인 스트레스를 조금이나마 해소하고, 더불어 차후 이러한 힐링 커뮤니케이션의 장(場)을 자주 마련하여 상담사의 업무능률 향상에 도움이 되도록 하겠다”라고 말씀하셨습니다. 우리 센터장님 멋져요!^^

 

 

강남고객만족센터의 전통으로 자리 잡은 『사랑 가득(듬뿍) 사진 Contest』의 주제는 사랑 가득(듬뿍)입니다.  

본인의 아름다운 모습을 널리 알리고 싶은 분이나, 우정을 함께 하는 멋진 친구를 자랑하고 싶은 분, 단란한 가족을 뽐 내고 싶은 분, 스토리가 있는 사진 등 자유롭게 응모를 할 수 있으며, 이 중 best 사진을 시상도 했답니다.

시상은 사랑듬뿍상 1명, 행복만땅상 2명, 알콩달콩상 5명, 아기자기상 각 팀 1명입니다. 영광스럽게도 알콩달콩 상에 바로 제가 뽑혔답니다. 우후~ 상품도 챙겼답니다.  

 

 

고객만족센터 역할연기 경연대회

역할연기란 상담사원들이 고객의 입장, 상담사의 입장에서 연기해봄으로써 서로 상대방의 입장을 이해하고 실제 상황에서 원활한 커뮤니케이션을 이루기 위한 기법인데요.

지속적인 역할연기를 통한 상담사원의 역량향상 및 서비스 경쟁력을 높이기 위해 다양한 역할연기 주제를 선정하여 상담서비스 차별화 및 대응력을 강화하기 위한 대회라고 볼 수 있습니다. 

역할연기의 주제는 고객불만케어, 고객의 가치혁신, 마케팅지원 등 다양한 주제로 팀당 1팀씩 참가하였습니다.  

점수는 활용성 30(고객상담시 적용, 활용 가능성 여부), 충실성 50(고객상담 시 적정성 및 역할연기자의 노력 등 대본의 충실도), 독창성 20점(고객상담 시 독창적인 상담기법 등을 통해 고객 Care 및 고객만족 실천여부)으로 100점 만점 기준으로 심사합니다. 그리고 심사를 통해 1등과 2등은 본사에서 열리는 본선대회에도 나갈 수 있는 기회도 부여가 됩니다.

 자 그럼 수상팀의 역할연기 내용을 소개해 드릴게요.

 

 

1등은 보험 2팀(팀명: 三美시스터즈)이 차지했어요!

상담사의 애환을 웃음으로 풀어낸 이야기였는데요, 연세가 있으신 고객님이 본인은 잘 모르니 딸에게 상품을 설명하라는 내용이었습니다.

처음에 따님도 상품에 대해 잘 못 알고 있어 불만이 있었지만, 결국 상담사를 통해 상품에 대해 제대로 알게 되고, 결국엔 새로운 보험 상품도 가입한다는 내용입니다.  

 

 

 

2등은 보험 1팀(팀명 : 강만센. 요물3인방)에게 돌아갔어요.

중도보험금을 전화로 송금 받으려는 고객님의 이야기인데요, 하필 수익자가 달라 전화상 업무 처리가 불가하여 상담사는 정중히 불가함을 안내해 드렸으나, 고객이 불편사항으로 말씀하시니, 똑똑한 상담사가 배당금 지급으로 슬기롭게 대처하는 내용입니다. 결국 고객을 불편하지 않게 해드리고 칭찬까지 듣는 내용이었습니다. 우리 상담사들 정말 멋지지요! 

 

 

 

장려상으로는 VIP 상담팀(팀명 : 수납과 지급의 달인) 과 Agent 상담팀(팀명: 느낌 아니까!) 팀이 받았습니다. 두 팀 모두 진정한 고객 만족이 무엇이고, 어떻게 실천해야 하는지 방향을 제시해 주는 내용이었습니다.  

 

 

 

제가 근무하는 여신상담팀도 참가하였는데요. 보이스피싱을 소재로 고객정보보호에 힘쓰자 라는 내용으로 참가하였답니다. 비록 상은 받지 못하였지만 역할연기를 통해 고객정보 보호가 얼마나 소중한 일인지 깨닫게 되었고, 내 자신이 한층 성숙된 느낌을 받았답니다. (모자 쓰고 있는 사람이 전데요, 연변사투리를 하느라 무척 애를 먹었답니다.)

업무 분야별로 1팀씩 참가하여 상담사 스스로가 발전하는 장이 되어 더욱 뜻 깊은 경연대회였답니다. 최고의 연기를 뽐낸 강남고객만족센터 역할연기 팀! 정말 아름답습니다. 

사랑 가득(듬뿍) 사진 콘테스트와 역할연기 경연대회는 가족과 내 이웃의 소중함을 일깨우고, 내 직장과 내 일의 소중함을 다시 한 번 깨닫게 되었답니다.

그리고 고객과 가장 가깝게 연결되어 있는 상담사란 일이 고객과 회사의 소통에 얼마나 중요한 역할을 하는지도 다시 생각하게 되었고, 스스로 발전하는 계기가 되었답니다.