언택트 소비의 그늘, 디지털 소외 현상을 아시나요?

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키오스크와 사이렌 오더. 20대들에게 익숙한 이 서비스들의 공통점은 무엇일까요? 바로 직원과 대면하지 않고 서비스를 받는 ‘언택트(untact) 소비’ 입니다. 최근 코로나 19로 ‘사회적 거리 두기’ 문화가 자리 잡으면서 언택트 소비가 더 가깝게 다가왔습니다. 불필요한 접촉을 없애고, 시간을 절약하는 언택트 소비, 그러나 간편하기만 하지 않습니다. 특히 노년층처럼 새로운 것에 익숙치않은 세대에게는 또 하나의 디지털 문맹입니다.  

간편하다는 ‘키오스크’ 주문하는데 10분? 

대표적인 언택트 서비스는 키오스크입니다. 은행 ATM와 비슷하죠. 하지만 ATM에 비해 키오스크는 메뉴가 훨씬 많고 복잡합니다. 햄버거를 하나 고르더라도 햄버거 종류->추가주문->음료 등 단계가 많은데다가 어떤 음식인지 사전에 알고 와야한다는 맹점이 있습니다. 누군가 음식 메뉴에 대해 설명해주지를 않으니까요. 스타벅스의 사이렌오더만 하더라도 메뉴에 대해 어느 정도 알고 있어야 사용이 손쉽죠. 

인건비도 아낄 수 있고, 익숙한 사람에게는 효율적이기 때문에 기업들이 키오스크를 도입하는 경우는 계속 늘고 있습니다. 하지만 키오스크가 모두에게 효율적이진 않습니다. 공항에 가면 항공권 티켓팅을 원활하게 하기 위해 키오스크가 많이 설치돼 있는데 생각처럼 많은 사람이 사용하진 않습니다. 더욱이 효율적인 키오스크 사용을 위해 직원이 배치돼 있는 경우가 많습니다. 기계와 사람이 함께 있어야 하는 것이죠. 

이런 현상은 익숙치 않기 때문입니다. 디지털 기술에 익숙한 20~30대들도 가끔 낯선 키오스크 메뉴에 당혹감을 느끼기도 합니다. 새로운 디지털 기술에 적응하지 못하고 불편함을 느끼는 ‘디지털 소외’ 현상이 젊은 층에도 있는 겁니다. 

물론 ‘디지털 소외’는 노년층에서 두드러집니다. 한국정보화진흥원에서 발표한 ‘2019 디지털 정보 격차 실태 보고서’를 보면 60대의 디지털 정보화 수준은 일반 국민의 73.6% 수준인 것으로 나타났습니다. 70대 이상의 경우 35.7%로 디지털 소외 현상이 한층 심해집니다. 

연령별 디지털 정보화 수준 (이미지 출처: NIA 한국정보화진흥원)

코로나19로 언택트 확대

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코로나19로 인해 언택트 소비가 더 확산되는 추세입니다. 통계적으로 사회적 거리 두기가 감염 예방에도 도움이 되는 것으로 알려져 소비자와 서비스 공급자가 직접 마주치는 일은 계속 줄어들 겁니다. 

인터넷을 통해 물건을 구매하고, 택시는 전용앱으로 출발지와 목적지를 지정 후 호출하면 기사와 대화를 할 필요도 없습니다. 음식점에서는 키오스크로 주문하니 종업원이 줄어드는 것이죠. 병원 치료도 환자 상태를 사전에 받아 원격진료도 대체할 수 있습니다. 금융권도 atm부터 시작해 신규 통장 개설까지 비대면인 언택트 업무를 진행 중입니다. 

낯선 절차와 작은 글씨, 기다리는 사람들의 눈치까지. 디지털 소외는 노년층으로 갈수록 더 심해지기 때문에 각 지자체가 앞장서 정보화 교육을 진행하기도 합니다. 목표는 디지털 소외를 막고 디지털 포용사회를 함께 만드는 것입니다.

특히, 디지털 소외 계층 없는 ‘디지털 포용 사회’를 만들기 위해 기업들의 노력도 이어지고 있습니다. 디지털 기기에 소외받지 않도록 이용하기 쉽게 만드는 것이죠. 예를 들면 음성이 나오는 기기라던가, 직관적인 구조로 된 단순한 기기를 배치하는 것입니다.  

공항에서 흔히 볼 수 있는 터치형 체크인 키오스크

대표적인 곳이 인천공항입니다. 인천공항은 2021년부터 AI 음성인식 키오스크를 설치하겠다고 밝혔습니다. 음성인식 키오스크가 도입되면 기존 터치형 키오스크 조작에 익숙하지 않은 사람들도 편리하고 직관적으로 공항 서비스를 이용할 수 있을 것으로 전망됩니다.  

언택트 소비는 키오스크를 넘어서 재택근무와 금융 서비스 등 점차 범위를 넓히고 있습니다. 서용구 숙명여대 경영학과 교수는 “코로나19사태는 비대면 소비문화가 완전히 자리 잡는 계기가 될 것”이라 말했습니다. 계층, 세대를 뛰어넘어 함께 나아갈 수 있는 좋은 사회는 특별한 계층만이 아니라 편리한 사회가 아니라 모두가 행복한 사회일 겁니다. 코로나19로 가속화된 언택트 소비가 만들어낼 미래 디지털사회. 조금씩 대비해야 충격이 덜할 겁니다.